Interview avec Anne Bellemans, consultante en IT Governance.

Anne Bellemans, Consultante en Service Management et IT Governance, membre de l’Assemblée Générale d’Interface3, a suivi une formation dans nos locaux en 1991. Sa carrière dans le Support IT a commencé à une époque où l’aide aux utilisateurs en était à ses balbutiements. Récit passionnant d’une révolution informatique vécue à la première personne.

Bonjour et merci de nous accorder cette interview! Qu’est-ce qui t’a motivée, il y a environ 20 ans, à suivre une formation chez Interface3 ?

En 1991, après plusieurs années consacrées à élever mes quatre enfants, j’avais envie de recommencer à travailler. Chimiste de formation, j’ai été déléguée médicale avant de fonder une famille. J’ai donc pensé à reprendre là où je m’étais arrêtée. J’ai vite réalisé que la profession avait changé. Le marketing y jouait désormais un rôle important : il s’agissait de convaincre les médecins des vertus de nouveaux médicaments.

C’est à ce moment-là que je suis tombée par hasard sur une petite annonce d’Interface3 à propos d’une formation et j’ai eu envie d’en savoir plus…

De quelle formation s’agissait-il ?

« Employées polyvalentes bilingues spécialisées à la micro-informatique et à la gestion» : une formation à mi-chemin entre l’administration,  la comptabilité et la micro-informatique. Il faut savoir que l’informatique à l’époque était très différente de celle d’aujourd’hui : Windows n’existait pas, le logiciel de traitement de texte s’appelait Word Perfect !

Quels souvenirs gardes-tu de cette formation ?

Tous les cours étaient intéressants, mais je me souviens tout particulièrement du cours de « développement personnel » : la formatrice, Brigitte, avait réussi à me redonner confiance en mes compétences. Un exercice est resté gravé dans ma mémoire : il consistait à construire une tour de cubes en bois. Avant de commencer, il fallait faire une estimation du nombre de cubes qu’on allait empiler les uns sur les autres sans les faire tomber ! Les prévisions de chacune des stagiaires en révélèrent beaucoup sur leur confiance en elle: il y a eu celles qui se surestimèrent, qui se sous-estimèrent et puis les réalistes. Je me souviens encore aujourd’hui de ma satisfaction lorsque, une fois l’exercice terminé, j’ai constaté que mes prévisions étaient exactes au « cube » près ! C’est à ce moment-là que j’ai découvert ce que je pense être un de mes points forts : le pragmatisme, le réalisme et la capacité de faire des estimations raisonnables sur le futur !

Comment as-tu réussi à te faire engager par UCB en tant que responsable du service Desk, alors que la formation suivie chez Interface3 n’était pas, à proprement dite, informatique ?

Tout de suite après le stage de fin de formation, Interface3 organisait quelques séances de recherche active d’emploi. Je me souviens encore de l’annonce d’UCB, un grand pavé dans le Soir ! On recherchait une personne pour créer le Helpdesk et aider les utilisateurs de micro-ordinateurs de l’entreprise. J’ai dit à mes camarades de formation « C’est ce que je souhaite faire : aider les employées dans l’utilisation de ces logiciels qui sont en train de basculer l’organisation du travail! ». J’ai postulé et j’ai été engagée !

 Comment t’y es-tu  prise, dans l’organisation de ce nouveau service helpdesk « avant la lettre » ?

Il y avait énormément de travail à faire ! J’ai organisé les tâches de support et mis en place un suivi des incidents, créé des formulaires pour les différents types de demandes, créé des documentations pour les utilisateurs.

J’ai conçu l’organisation du suivi helpdesk en suivant les règles de logique et de bon sens : il n’y avait pas encore de modèles prédéfinis dans la gestion d’un service informatique. La modélisation, la standardisation, ITIL… Tout cela n’existait pas à l’époque. J’ai été la seule en charge du support avec une approche orientée « clients »dans un monde d’ingénieurs orientés technique !

Les années 1995-2000 ont apporté beaucoup de changements dans le monde de l’informatique, quelles ont été les conséquences dans l’organisation interne d’UCB ?

L’arrivée du nouveau directeur informatique a bouleversé toute l’organisation en place. Il a compris l’importance d’une structure de support et m’a donné les moyens de la mettre en place. Cela a été le début de la mise en place d’un Service desk professionnel. J’ai pu engager  plusieurs jeunes que je pense avoir aidés en les encadrant et en relançant leur carrière, spécialement chez les jeunes femmes.  Nous avons mis en place un système SPOC (Single Point of Contact) qui est devenu ensuite la norme pour tout service Helpdesk qui se respecte, et un premier système de ticketing, Remedy. Avec du recul, je peux dire que j’ai vécu à la  première personne la révolution informatique, sans pour autant être informaticienne de formation

A partir de 2002 jusqu’en 2007, l’histoire d’UCB devient très mouvementée : les achats, les ventes et les fusions se chevauchent. En achetant des entreprises dans d’autres pays et en se dépouillant de toutes ses activités non pharmaceutiques, UCB devient une société biopharmaceutique mondiale. Comment le département informatique a pu s’adapter à cette « nouvelle identité »?

Le mot d’ordre était d’offrir une même qualité de service pour un plus grand nombre d’utilisateurs, comme toujours lors des fusions d’entreprises. Cela demandait un effort remarquable en termes de standardisation des systèmes d’informations, des ERP utilisés dans les différentes entreprises, des logiciels installés dans les PC, du matériel informatique… C’était bien évidemment la seule manière de faire des économies d’échelle. A cette époque j’ai beaucoup voyagé pour mettre en place le Global Service Desk au niveau du groupe. Cela passait par la standardisation au niveau des processus de support, des outils, de la relation avec les utilisateurs. Nous avons commencé par un modèle « Follow the Sun » en nous basant sur Braine l’Alleud, Atlanta et Kuala Lumpur, en Malaisie. Ensuite, nous sommes revenus vers un modèle centralisé en Belgique. J’ai appris énormément sur le service management,  la gestion du changement et sur le transfert des connaissances en entreprises. En 2007, j’ai eu envie d’utiliser ces nouvelles compétences et j’ai commencé ma nouvelle carrière de consultante en « IT service management ».  

C’est en tant que consultante que tu es arrivée à la RTBF. Comment ton changement de statut, de consultante à responsable de service s’est-il déroulé ?

Mon engagement a eu lieu tout de suite après ma mission de consultance. Une nouvelle direction regroupant les «engineering TV, RADIO et IT» venait d’être constituée, avec le but d’harmoniser tous les services techniques des départements télévision, radio et IT (le parc informatique, le service desk,…). Mon rôle était de mettre en place une structure de support correspondant aux besoins Business de la RTBF. Ce n’est pas évident d’expliquer à ses collaborateurs que les horaires du service doivent changer car les journalistes doivent compter sur l’aide du service desk après 17 heures et que bien que la RTBF soit un service public, il faut de la qualité et de la performance.

C’est dans le cadre de ton contrat à la RTBF que tu as engagé plusieurs étudiantes d’Interface3…

Je tiens à préciser que je les ai engagées parce qu’elles avaient toutes les compétences nécessaires pour la fonction ! Je les ai par ailleurs testées en stage avant leur engagement. Cependant j’avoue que c’est avec un plaisir tout particulier que je les ai accueillies: cela a été ma façon de les aider à saisir cette deuxième chance qu’Interface3 leur avait offerte !  Aujourd’hui elles travaillent au service desk en première et deuxième ligne et je pense qu’elles sont épanouies dans leur travail.

Après cette expérience à la RTBF, te voilà à nouveau consultante : peux-tu nous raconter une mission qui t’occupe actuellement?

Depuis début 2013, j’ai choisi de retourner dans le monde de la consultance en tant qu’indépendante et je suis en mission dans un groupe pharmaceutique. Mon expérience et la formation que j’ai suivie l’an dernier à la Solvay Business School, m’ont permis d’aborder ce changement avec sérénité.

Ma mission est de structurer et d’améliorer l’organisation du support opérationnel, de mettre en place des processus afin d’optimiser la qualité du support offert.

Qu’est-ce qu’Interface3  a apporté dans ta vie ?

Très rapidement   pendant la formation, Interface3 a changé mon identité sociale ! Cela peut sembler exagéré, mais je vous assure qu’après 4 enfants, on devient la « maman de » et on arrête d’avoir droit à une identité au-delà de ses enfants !  Je me souviens que j’ai eu à plusieurs reprises le sentiment qu’il était désormais impossible d’avoir des conversations entre adultes autre qu’à propos des enfants, de leurs problèmes et  de leurs progrès !

Ensuite, après l’année de formation, Interface3 m’a permis de démarrer cette nouvelle carrière, très passionnante, dans un nouveau secteur où j’ai pu valoriser mes qualités, ma capacité à gérer les changements et les compétences  acquises durant ma formation.

Cela m’a permis d’être à la fois épanouie en tant que maman de famille nombreuse et dans ma vie professionnelle.

Elena Lanzoni