Interview avec Alexander Arens

Après plus de 10 ans d’expérience dans les services helpdesk des  communautés européennes et dans le marché privé,  Alexander Arens est aujourd’hui responsable du service desk du Service Public Fédéral Justice.

Dans son service travaillent 6 ex-étudiantes d’Interface3, qui ont récemment suivi la formation helpdesk ou administratrice de réseaux informatiques.  Nous sommes allées à la rencontre d’Alexander, pour découvrir quels points forts de nos étudiantes l’ont persuadé à les engager si nombreuses!

Monsieur Arens

Bonjour Alexander et merci d’avoir accepté cette interview.  Vous avez engagé 6 étudiantes d’Interface3 en un peu plus qu’un an ! Quelles sont les raisons d’un tel « exploit » ?

 J’ai commencé à travailler au SPF Justice peu avant l’engagement de trois premières étudiantes d’Interface3.

J’avais postulé en tant que technicien helpdesk senior et ma première activité a consisté en une complexe migration email. C’est suite aux résultats positifs de ce travail que je me suis vu offrir la fonction de Service Desk Manager.  Des budgets ont alors été débloqués par le service public fédéral afin de renforcer le desk : c’est ainsi que nous avons pu engager les étudiantes d’Interface3. Je suis très content de mes nouvelles recrues !

Quels sont leurs atouts - techniques et non techniques, qui vous ont convaincu à les engager ?

Même si après une seule année de formation il est impossible de tout maîtriser, j’ai constaté que leurs acquis techniques étaient plus que suffisants pour débuter  au SPOC.  Par ailleurs, j’estime que pour un helpdesk débutant l’envie d’apprendre est au moins aussi  importante que la maîtrise des outils informatiques.  Je pense qu’une année chez Interface3 leur a appris la discipline et l’importance du travail. Elles sont conscientes que la formation suivie est pour elles une deuxième chance  qu’il ne faut pas gaspiller, d’où leur motivation !

Que pensez-vous de la formation professionnelle en informatique, par rapport, par exemple, à un bachelier ?

Je suis favorable à ce type de formations. Personnellement, j’ai fait des études supérieures, mais  à un moment spécifique de ma carrière, j’ai décidé de suivre une formation professionnelle, chez Intec [1], afin d’apprendre certaines technologies et de maîtriser le néerlandais technique. Ce qui a donné de l’élan à ma carrière et m’a permis d’obtenir un emploi avec des responsabilités plus importantes.

Venons-en à cette opération de « féminisation » du service desk : quand vous êtes arrivé, il n’y avait pas de femmes dans votre service, maintenant 6 nouvelles collaboratrices ont intégré une équipe complétement masculine… S’agit-il d’un choix, visant à  favoriser l’emploi des femmes ?

C’est la conséquence d’un constat fait tout au long dans ma carrière professionnelle : la diversité dans une équipe helpdesk… fonctionne ! Nous avons à faire à un public d’utilisateurs diversifiés : des jeunes, des moins jeunes, des femmes et des hommes… Il est naturel de créer cette même diversité au sein de l’équipe en charge de les aider. Cette diversité est une richesse qu’il faut bien sûr « encadrer » dans une démarche organisationnelle et procédurale.

Si vous deviez souligner une différence d’attitude professionnelle liée au sexe de vos collaborateurs helpdesks ?

Dans un service desk, on a besoin de deux grandes catégories de collaborateurs : le profil « super technique », qui veut coûte qui coûte comprendre pourquoi un incident informatique s’est produit, et le profil « super service », qui veut coûte qui coûte aider l’utilisateur, le dépanner rapidement et efficacement. J’ai remarqué que l’on retrouve plus de d’agents helpdesk du premier type dans la population masculine et des agents helpdesk du deuxième type dans la gente féminine… La combinaison de ces deux attitudes est la clé du bon fonctionnement d’un service desk, c’est ainsi  que l’on atteint des records d’ « incidents solutionnés ». Bien sûr, je ne veux pas généraliser…  parmi vos ex-étudiantes il y en a qui sont plutôt « geek » et d’autres plutôt « axée client ».

 3 conseils que vous pourriez donner à un agent-heldesk en herbe.

  • Une fois décroché votre premier job, essayez de rester au moins 3 ans au sein de la même entreprise. Même si les carrières sont aujourd’hui beaucoup plus « mobiles » qu’auparavant, les employeurs apprécient encore une certaine stabilité, synonyme de loyauté envers l’entreprise. N’oubliez pas que pour l’employeur, votre engagement est un investissement et que vous devenez « rentable » seulement après plusieurs mois.
  • Soyez plus sensibles aux possibilités de formation qu’au salaire offert par votre « première » entreprise. Au départ, vos acquis sont limités et il est indispensable de continuer à se former. Par ailleurs, si  suivre une formation technique quand l’on travaille n’est pas toujours facile,  vous voyez tout de suite dans la pratique quotidienne ce que vous venez d’étudier en théorie et vice-versa. Personnellement, j’ai largement bénéficié de mon expérience quotidienne pour passer la  certification ITIL, par exemple. Une fois vos certifications obtenues, vous pourrez plus facilement justifier votre demande d’augmentation !
  • Ne négligez surtout pas les langues : elles constituent un atout très important pour évoluer dans la fonction, surtout à Bruxelles, ville internationale. Apprenez à vous débrouiller surtout avec l’anglais technique : n’oubliez pas que l’aide que vous trouverez en ligne, sera souvent en anglais.

 

Elena Lanzoni

 




[1] Centre de formation professionnelle à Bruxelles, partenaire d’Interface3